• Bureau Veritas otorgó a Digital Ware la certificación ISO 20000 sobre Gestión de servicios TI, convirtiéndola en una de las primeras compañías de origen colombiano y en su especialidad en recibirla. Esto genera un valor agregado que le brinda a las compañías mayores garantías en la contratación de Servicio TI, enfocado en la mejora continua de los procesos y el seguimiento de los mismos.

IDC, la firma mundial de inteligencia de mercados en TI, prevé que la economía latinoamericana seguirá su avance a través de la digitalización de mercados, donde se estima que el 40% del PIB en 2022 provendrá de relaciones, productos y servicios mejorados digitalmente, lo que impulsará el gasto en TI hacia una cifra cercana a los US$460 billones entre 2020 y 2023, proyecciones que colocan a las soluciones tecnológicas en los verdaderos apalancadores de crecimiento para las empresas. Asumirán los proveedores tecnológicos una posición de mejoramiento continuo que garantice que tanto los procesos internos como externos están alineados para satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con los objetivos y metas corporativas.

Por ello, certificaciones como ISO 20000, que enmarca altos estándares en materia de gestión tecnológica, especialmente en tecnologías de la información, son determinantes a la hora de evaluar y mejorar los sistemas de administración del servicio en empresas de este sector, como proveedores de servicios internos de TI, empresas en telecomunicaciones o proveedores externos de TI.

Actualmente en el país, son pocas las empresas de tecnología desarrolladoras de software que han sido certificadas por Bureau Veritas con ISO 20000, que como lo afirma ICONTEC, permite la gestión de servicios de TI de forma metódica a través de la implementación del PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar).

Y una de esas compañías es Digital Ware, empresa especializada en software, que recibió el certificado ya que acata sin excepción los requerimientos aplicables a la norma internacional. Para la empresa, esta certificación fue un paso indispensable en el camino de prestar un servicio óptimo y eficiente a sus clientes, tanto internos como externos, logrando una alineación estratégica entre objetivos y metas de la empresa y los servicios de TI que apalancan al negocio.

Carolina Segura, directora experiencia al cliente y transformación organizacional de Digital Ware afirma: “para nosotros los procesos internos son un flujo en el que intervienen activamente todas las áreas de la empresa, si bien lo más importante para nosotros son nuestros clientes, hemos reconocido que cada uno de los eslabones del proceso son un cliente interno y gracias a ello logramos agilizar y optimizar cada área teniendo en cuenta los requerimientos de la norma, para que en conjunto todas esas acciones desencadenen beneficios en términos de experiencia”.

Y agrega “Esta certificación nos permite generar un valor agregado a quienes contraten nuestros servicios, pues podrán tener la garantía de que como proveedores nos preocupamos porque todos los procesos estén alineados y trabajen en pro de atender las necesidades del cliente, asegurando la disponibilidad y seguridad de la información. Además, le brinda procesos claros, a los cuales se les hace seguimiento y mejoramiento continuo por medio de la retroalimentación constante con el cliente, generando cercanía, de tal manera que aunque se presenten errores estos no impacten en alto grado”.

Para cualquier empresa enfocada en el sector de las tecnologías, tener una certificación ISO 20000, implica muchos beneficios, entre ellos, generar mayor satisfacción en el cliente al convertirlo en el enfoque principal de la estrategia de negocio, mejora la imagen de la marca con el fin de conquistar nuevos mercados, ahorrar recursos para la inversión en desarrollo, entre mucho otros, que se resumen en la lealtad del cliente derivando hacia una mayor rentabilidad y un uso más eficiente de los recursos.

Un error frecuente para empresas en la labor de gestionar la experiencia del cliente, es la creencia de que es una responsabilidad únicamente del área de servicio al cliente, pero con esta norma empresas como Digital Ware, lograron identificar que son todos los procesos, los que están involucrados en el flujo para que la tarea de ofrecer un servicio óptimo y oportuno al cliente se lleve a cabo exitosamente.